Experiencia del cliente mejorada a través de una plataforma de datos moderna

Resumen ejecutivo

En concierto necesitaba modernizar su plataforma de datos para optimizar la experiencia del cliente. Para abordar estos desafíos, diseñamos e implementamos una arquitectura de datos analíticos para múltiples usuarios. Ayudamos a InConcert a aprovechar StarTrees Cloud para mejorar su plataforma SaaS de contact center omnicanal. StarTree proporciona una base sólida para unas capacidades analíticas escalables y en tiempo real orientadas al usuario. Además, la nueva plataforma de datos desvincula las cargas de trabajo analíticas de los sistemas operativos. Esta solución incorporó un Data Lakehouse centralizado totalmente alojado en AWS con alta disponibilidad, capacidades OLAP en tiempo real impulsadas por Apache Pinot y una capa semántica impulsada por Cube.dev para mejorar la eficiencia y la flexibilidad. Como resultado, inConcert redujo los costos y el mantenimiento, mejoró la accesibilidad de los datos y obtuvo información en tiempo real, lo que permitió una toma de decisiones más rápida y una experiencia de cliente superior. Todo esto con una migración de la producción sin tiempos de inactividad. Esto pasó totalmente desapercibido para los clientes. Aprovechar el almacenamiento de datos históricos para ahorrar costes, junto con las mejoras antes mencionadas, permite el avance de las aplicaciones de aprendizaje automático e inteligencia artificial.

Acerca de la empresa

En concierto es un socio tecnológico de confianza. Líder en América Latina y España en soluciones de centros de contacto que ayudan a las empresas en cada etapa de la transformación de la experiencia del cliente (CX). Su completa plataforma omnicanal integra soluciones clave que incluyen centros de contacto en la nube (InConnect), agentes virtuales basados en inteligencia artificial (InAgent), automatización del marketing y CRM (InFunnel), gestión de la calidad y análisis de voz (InSpeech) y gestión de la fuerza laboral (InTeam). InConnect centraliza la comunicación a través del teléfono, el chat, el correo electrónico, los SMS, WhatsApp y las redes sociales para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del usuario. InAgent permite la creación de agentes virtuales inteligentes para automatizar y mejorar el servicio al cliente. InFunnel automatiza los flujos de trabajo de marketing y ventas, lo que permite a los equipos gestionar clientes potenciales, lanzar campañas, crear páginas de destino y gestionar las relaciones con los clientes en todos los canales.

El desafío

Con el objetivo claro de escalar y mejorar las experiencias de los clientes, inConcert se propuso modernizar su plataforma de datos. Su infraestructura existente, si bien era confiable para las demandas anteriores, había empezado a mostrar limitaciones en cuanto a escalabilidad y rentabilidad, especialmente a medida que las cargas de trabajo crecían en complejidad. Esto se tradujo en un alto consumo de recursos para recopilar, procesar y almacenar datos en tablas de informes. Además, la latencia de los informes y el acceso a los datos en tiempo real se volvieron cada vez más difíciles a medida que el sistema se ampliaba, lo que llevó a inConcert a explorar arquitecturas más modernas y con mayor capacidad de respuesta. El sistema principal de InConnect, responsable tanto de las operaciones en tiempo real como de las consultas de datos históricos, estaba siendo sometido a una presión excesiva debido a las exigencias de presentación de informes.

Además, la falta de una capa semántica capaz de unificar diversas fuentes de datos dificultaba garantizar un análisis coherente y gobernado entre los inquilinos. También tenían altos gastos de almacenamiento. Los problemas identificados se refieren principalmente a:

• Alto consumo de recursos y uso de almacenamiento en la generación de informes.
• Limitaciones de supervisión en tiempo real debido a arquitecturas ineficientes.
• Falta de consultas integradas de fuentes de datos estructuradas y no estructuradas.
• Desafíos de escalabilidad y rendimiento en los sistemas CRM y Contact Center.

Para respaldar esta iniciativa estratégica, InConcert se asoció con Mutt Data para diseñar conjuntamente una plataforma de datos unificada y escalable en AWS que pudiera satisfacer las cambiantes necesidades empresariales y de los clientes.

La solución

Para hacer frente a estos desafíos, desarrollamos e implementamos una arquitectura de datos multiusuario alojada en AWS diseñada para ampliar las capacidades en tiempo real de su solución SaaS omnicanal para centros de contacto, desbloqueando análisis escalables, de baja latencia y orientados al usuario a través de StarTree Cloud con tecnología Apache Pinot. El objetivo era crear una plataforma de datos moderna separando las cargas de trabajo analíticas de los sistemas operativos. Los elementos principales de esta solución incluían:

• Despliegue de un bus de mensajes para facilitar la democratización de los eventos y permitir la separación de los productores de información de los consumidores.
• Centralización de la información.
• La centralización de los puntos de acceso permitió a InConcert agilizar la entrega de datos y simplificar el acceso entre los equipos.
• Establecimiento de una arquitectura centralizada de almacenamiento de datos destinada a unificar y generar datos con fines de elaboración de informes, teniendo en cuenta la latencia y la accesibilidad de la interfaz SQL.
• Implementación de un motor OLAP en tiempo real con Startree para informes y operaciones orientados al usuario.
• Integración de una capa semántica, Cube, para facilitar la desvinculación de los motores y el almacenamiento desde el punto de vista del usuario del consumo lógico. Esto garantiza la flexibilidad en la transición entre tecnologías sin depender de las modificaciones de los usuarios posteriores. Cube se implementó como una capa semántica universal, que proporcionaba un conjunto unificado de definiciones para las métricas, las dimensiones y la lógica empresariales que podían administrarse de forma centralizada y reutilizarse en cientos de entornos. Esto permitió a InConcert escalar experiencias de datos personalizadas sin duplicar el esfuerzo o la infraestructura. Gracias a las API REST y GraphQL de Cube, los consumidores de datos (desde aplicaciones internas hasta clientes SaaS externos) podían acceder de forma segura y eficiente a conjuntos de datos seleccionados con una lógica empresarial coherente, lo que aceleraba los ciclos de desarrollo y reducía la necesidad de asistencia de ingeniería.
• Esta transformación no solo optimizó el rendimiento y los costos, sino que también sentó las bases para la expansión e innovación futuras.

Cómo funciona la solución: una historia de colaboración entre StarTree y Mutt Data

Las responsabilidades de elaboración de informes y análisis debían delegarse a un componente independiente en lugar de al núcleo operativo para reducir la carga de trabajo del sistema Inconnect. Para lograrlo, se introdujo un bus de mensajes (MÁSCARA), lo que permite desvincular los procesos operativos de los informes y el análisis.

A continuación, los datos producidos por el componente principal y que residen en el bus de mensajes se descargan al Data Lakehouse alojado en AWS. Este enfoque permite a InConcert consolidar los datos históricos y operativos en un entorno rentable y escalable que admite análisis avanzados, información basada en la inteligencia artificial y una integración perfecta con los servicios nativos de la nube.

Además de Data Lakehouse, los datos seleccionados se incorporan a un motor OLAP en tiempo real, lo que permite un análisis más rápido y eficiente. Además, este motor se usa para casos de uso específicos que requieren la ingesta directa desde el bus de mensajes para alimentar los paneles de control en tiempo real.

Aquí es donde Árbol estelar entró en la imagen. Sus Nube StarTree, un servicio Apache Pinot administrado, proporciona una sincronización perfecta entre Lakehouse y el bus de mensajes. StarTree/Pinot, a su vez, admite el procesamiento por lotes y en tiempo real.

La introducción de Nube Startree y la disociación de las responsabilidades analíticas de las operativas permitió a InConcert dejar de requerir la agregación previa de datos para generar informes, lo que también redujo la cantidad de datos duplicados. Al implementar esta solución, inConcert pudo mantener una canalización de datos estructurada siguiendo el Arquitectura Medallion lo cual es bastante habitual hoy en día.

Por último, los clientes e inquilinos (aplicaciones internas y usuarios de SaaS) consumen los datos a través de una capa semántica autónoma impulsada por Cube.dev. Esta capa abstrae la representación física de los datos y la complejidad del motor, y expone un amplio conjunto de API para interactuar con los datos. También permite crear modelos personalizados para cada inquilino y, al mismo tiempo, garantiza que todos los datos provengan de la misma tabla. La capa semántica y sus definiciones son más útiles para el aprendizaje automático y la inteligencia artificial porque facilitan la interpretación de los datos que se leen para extraer información útil.

Este diseño flexible permite la creación de paneles e informes compuestos que abarcan varios productos e inquilinos, lo que desbloquea nuevos conocimientos estratégicos para los clientes de múltiples servicios.

La canalización de lotes de extremo a extremo se organiza mediante Flujo de aire Apache.

Impacto

Juntos, implementamos una arquitectura moderna para múltiples inquilinos que optimizó significativamente la eficiencia operativa, redujo los costos de licencias y posicionó la plataforma para una escalabilidad a largo plazo. Al optimizar el intercambio de datos a través de un bus de mensajes, el sistema ahora funciona de manera más eficiente y depende menos de la intervención manual. Además, la introducción de nuevas funciones facilitó el desarrollo de modelos de aprendizaje automático y mejoró las capacidades de generación de informes.

La centralización de todos los datos en un único repositorio agilizó las operaciones y permitió un acceso más rápido a la información con fines analíticos. Con la generación de informes de datos en tiempo real con la tecnología de Pinot, los responsables de la toma de decisiones ahora pueden acceder a la información rápidamente. Además, se ha producido una reducción notable de las responsabilidades asociadas al sistema transaccional principal, lo que ha mejorado la eficiencia operativa general.

Esta base también permitió una visión unificada de varios productos e inquilinos de inConcert, lo que permitió a los clientes una comprensión integrada de sus operaciones, algo especialmente valioso para las organizaciones que aprovechan las múltiples soluciones de la suite InConcert.

Con Cube instalado, InConcert ofrece de forma dinámica análisis adaptados a las necesidades de cada cliente sin comprometer el rendimiento del sistema ni aumentar la complejidad operativa.

Su arquitectura multiusuario, combinada con la entrega centralizada de API y la reutilización de la lógica, redujo drásticamente los gastos generales de desarrollo y mantenimiento. Los equipos empresariales obtuvieron una mayor autonomía gracias a herramientas de análisis consistentes y de autoservicio, mientras que la plataforma se escaló para satisfacer la creciente demanda de información granular en tiempo real.

Además, la modernización redujo significativamente las horas de ingeniería que antes se requerían para respaldar los problemas de análisis e informes. La nueva arquitectura del sistema también redujo el costo y el esfuerzo de ofrecer nuevas funciones de análisis, como la exportación masiva de datos y el acceso a los datos bajo demanda.

Resultados

Al combinar el motor OLAP en tiempo real de StarTree con la capa semántica flexible de Cube y una sólida base de Lakehouse, InConcert logró importantes ganancias de rendimiento, ahorros en costos operativos y una mayor agilidad de datos. Algunos de los mejores resultados de este proyecto incluyen:

• La frescura de los datos mejoró, lo que eliminó la necesidad de datos preagregados y redujo los requisitos de almacenamiento.
• La centralización del sistema en una sola plataforma redujo los costos de mantenimiento y relacionados con los incidentes.
• La migración se completó sin tiempo de inactividad.
• La plataforma ahora cuenta con alta disponibilidad (HA), lo que garantiza la existencia de un sistema de respaldo en caso de fallo.
• Existe un apoyo regional de contingencia.
• Los informes desacoplados condujeron a un aumento notable en la velocidad de rendimiento.
• Los clientes pueden personalizar y crear sus propios informes, abordando todos sus requisitos de datos.

Finalizando

La colaboración entre Mutt Data y StarTree ha modificado con éxito la forma en que InConcert gestiona los datos de la experiencia del cliente.

Al implementar una plataforma de datos moderna, InConcert pasó de ser un sistema local costoso y de alto mantenimiento a una arquitectura escalable y lista para la nube diseñada para brindar eficiencia, flexibilidad y análisis en tiempo real.

A través de StarTree Cloud, la solución garantizó un análisis de baja latencia y alto rendimiento, lo que redujo significativamente la presión sobre los sistemas operativos. Al mismo tiempo, la introducción de un Data Lakehouse centralizado simplificó la gestión de los datos, lo que permitió realizar análisis interproductos sin interrupciones, generar informes avanzados y obtener información basada en la inteligencia artificial. La integración de un bus de mensajes, una capa semántica y herramientas de orquestación mejoró aún más la confiabilidad y adaptabilidad del sistema.

Como resultado, InConcert ahora se beneficia de la reducción de costos, la mejora de la accesibilidad de los datos y las capacidades de toma de decisiones en tiempo real, sentando las bases para el crecimiento y la innovación futuros. Al combinar tecnologías de vanguardia con un enfoque estratégico, Mutt Data y StarTree permitieron a inConcert ofrecer una experiencia de cliente superior y, al mismo tiempo, optimizar sus operaciones internas.

La capa semántica de Cube fue crucial para garantizar que las cargas de trabajo analíticas no solo fueran confiables y en tiempo real, sino que también fueran reutilizables, seguras y totalmente adaptables entre varios inquilinos. Su papel a la hora de reducir la complejidad técnica y, al mismo tiempo, posibilitar experiencias de datos ricas y personalizables lo convirtió en un pilar clave de la solución junto con el motor OLAP de StarTree.

Acerca de StarTree

Árbol estelar permite a las empresas crear aplicaciones de alto rendimiento en tiempo real en vastos conjuntos de datos a través de su plataforma totalmente gestionada, Startree Cloud, con tecnología Apache Pinot. Si bien hay muchas bases de datos de análisis en tiempo real en el mercado, StarTree Cloud se diseñó para ofrecer escalabilidad y, al mismo tiempo, ofrecer resultados de latencia de menos de un segundo al atender a millones de usuarios. StarTree Cloud puede ingerir un petabyte o más de datos y realizar agregaciones rápidas a velocidades de más de 100 000 consultas por segundo (QPS).

Acerca de Mutt Data

Datos de Mutt permite a las empresas prosperar en un futuro impulsado por la IA. Como socio confiable de StarTree, nos especializamos en crear plataformas de datos modernas con análisis en tiempo real orientados al usuario. Nuestras soluciones integran StarTree a la perfección en ecosistemas de datos más amplios, aprovechando las últimas tecnologías y las mejores prácticas en ingeniería de software, infraestructura de nube, arquitectura de datos, ingeniería de datos y aprendizaje automático.

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