Experiencia del cliente mejorada a través de una plataforma de datos moderna
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InConcert es un socio tecnológico de confianza. Líder en América Latina y España en soluciones de centros de contacto que ayudan a las empresas en cada etapa de la transformación de la experiencia del cliente (CX). Su completa plataforma omnicanal integra soluciones clave que incluyen centros de contacto en la nube (InConnect), agentes virtuales basados en inteligencia artificial (InAgent), automatización del marketing y CRM (InFunnel), gestión de la calidad y análisis de voz (InSpeech) y gestión de la fuerza laboral (InTeam). InConnect centraliza la comunicación por teléfono, chat, correo electrónico, SMS, WhatsApp y redes sociales para agilizar las operaciones y mejorar la experiencia del usuario.
The Challenge
InConcert se propuso modernizar su plataforma de datos para soportar un crecimiento rápido y una experiencia de cliente más rica, pero su configuración actual era difícil debido a las cargas de trabajo más pesadas. Las tablas de generación de informes consumían recursos excesivos para recopilar, procesar y almacenar datos, lo que aumentaba los costos y retrasaba el acceso a la información. La supervisión en tiempo real estaba limitada por una arquitectura anticuada que tenía dificultades para gestionar a gran escala tanto las operaciones en tiempo real como las consultas históricas.
Al mismo tiempo, la ausencia de una capa semántica dificultaba la unificación de las diversas fuentes de datos y la entrega de análisis coherentes y gobernados a todos los inquilinos, mientras que los costos de almacenamiento seguían aumentando. En conjunto, estos problemas crearon cuellos de botella en cuanto a escalabilidad, rendimiento y rentabilidad, lo que llevó a InConcert a asociarse con Muttdata para diseñar una plataforma de datos unificada de próxima generación en AWS.
The Solution
Muttdata se asoció con inConcert para diseñar e implementar una plataforma de datos moderna y multiusuario que separe los análisis de las cargas de trabajo operativas, lo que permite obtener información escalable y en tiempo real para su producto de centro de contacto omnicanal. Basada en AWS, la arquitectura aprovecha un bus de mensajes (MSK) para desvincular a los productores de datos de los consumidores, centraliza el acceso a través de un Data Lakehouse gobernado e impulsa el análisis en tiempo real mediante StarTree Cloud (Apache Pinot).
Los datos seleccionados fluyen desde los sistemas operativos al motor OLAP interno y en tiempo real, lo que permite casos de uso por lotes y de streaming sin duplicación ni agregación previa de datos. Además, integramos Cube como una capa semántica independiente, que permitía a los equipos internos y a los clientes de SaaS externos acceder a métricas empresariales coherentes a través de las API REST y GraphQL. Este enfoque permite experiencias de datos personalizadas por usuario, admite paneles compuestos en todos los productos y acelera el desarrollo sin aumentar los gastos de ingeniería.
Toda la plataforma sigue una arquitectura Medallion, orquestada mediante Apache Airflow, y está diseñada para ofrecer flexibilidad: independiente del motor, impulsada por API y optimizada para futuros casos de uso de ML e IA. Esta transformación redujo los costos, mejoró el rendimiento y sentó una base escalable para la siguiente fase de crecimiento de inConcert.
Al combinar el motor OLAP en tiempo real de StarTree con la capa semántica flexible de Cube y una sólida base de Lakehouse, InConcert logró importantes ganancias de rendimiento, importantes ahorros de costos y una mayor agilidad en sus operaciones de datos. La latencia de los informes se redujo de 45 segundos a solo 1 segundo, mientras que el uso del almacenamiento se redujo en un 90% gracias a la eliminación de los datos preagregados. La centralización de la plataforma permitió reducir los costos de mantenimiento e incidentes, sin tiempo de inactividad durante la migración. El sistema ahora admite una retención histórica infinita, ofrece alta disponibilidad con conmutación por error regional y permite a los clientes crear informes personalizados con datos seleccionados y en tiempo real, a la vez que optimiza las operaciones y prepara la plataforma para el crecimiento futuro.
